Wanneer verantwoordelijkheid nemen de beste strategie blijkt: hoe een IT-consultancybedrijf grote schade wist te beperken
Hoe ga je om met een claim die zomaar je hele reputatie en financiële stabiliteit op het spel lijkt te zetten? Het is een vraag die iedere zakelijke beslisser zou kunnen krijgen. Stel je voor: je bent verantwoordelijk voor een groot Agile IT-project waarin de klant veel eisen stelt en de voorwaarden tijdens de uitvoering meerdere keren worden aangepast. Je hebt jouw uiterste best gedaan, maar drie jaar later voert de klant een audit uit en komt met een lijst van ernstige tekortkomingen. Dat is precies wat gebeurde bij een van onze klanten.
In deze blog nemen we je mee in een praktijkgeval waarbij verantwoordelijkheid nemen en strategisch handelen samenhangt met vertrouwen en schadebeperking. En we laten zien hoe wij deze klant hebben begeleid om de situatie succesvol af te handelen.
Een complexe situatie: het IT-project dat vastliep
Onze klant, een gerenommeerd IT-consultancybedrijf met een omzet van € 68 miljoen, begon in 2017 aan een project voor een klant die softwareproducten ontwikkelt in SaaS-modus. Het oorspronkelijke doel van het project was eenvoudig: het aanpassen van een loonsoftwarepakket op basis van de Agile-methode, om het flexibeler en toekomstbestendig te maken.
Wat begon met een contract in februari 2017 groeide al snel uit tot een complex proces. Er volgden maar liefst 20 wijzigingen die invloed hadden op de oorspronkelijke projectomvang. Toen de klant uiteindelijk een externe audit liet uitvoeren, ontdekte hij meerdere tekortkomingen, zoals:
Ontwerp- en constructiefouten
Gebrekkige onderhoudbaarheid en flexibiliteit
Te eenvoudige testprocedures
Problemen met de performance van algoritmes
De audit stelde onze klant voor een enorme uitdaging. De klant dreigde een vordering in te dienen van maar liefst € 2 miljoen.
De menselijke kant: het belang van verantwoordelijkheid nemen
De algemeen directeur van het IT-bedrijf, een selfmade ondernemer met een grote betrokkenheid bij zijn klanten, was ervan overtuigd dat hij alles in zijn macht had gedaan om aan de eisen van de klant te voldoen. De vele tussentijdse wijzigingen hadden het werken volgens een strakke projectplanning bemoeilijkt. Toch was het duidelijk dat er, op basis van de auditbevindingen en onze juridische expertise, sprake was van fouten en mismanagement tijdens kritieke fasen van het project.
Hier lag een cruciaal besluit: moet je vasthouden aan jouw principes en de claim proberen te weerleggen? Of de verantwoordelijkheid erkennen en werken aan een onderhandeling?
Samen met onze advocaat en experts hebben we de directeur overtuigd van het belang van schuld erkennen en een oplossing zoeken. Dit zou niet alleen de financiële schade beperken, maar ook voorkomen dat zijn relatie met de klant definitief zou beschadigen.
De oplossing: proactief onderhandelen en bemiddelen
Hiscox ging direct aan de slag om het risico voor de verzekerde te beperken. Onze strategie was gebaseerd op een analyse van het dossier, waarin duidelijk werd dat de klant voor 80% verantwoordelijk was voor het mislukken van het project. Dit percentage was belangrijk, omdat het een sterke basis vormde voor een onderhandeling.
Door verschillende expertbeoordelingen en juridische stappen wist Hiscox samen met de verzekerde en diens advocaat een akkoord te bereiken. De klant werd uiteindelijk gecompenseerd met € 450.000, ondanks de oorspronkelijke claim van € 2 miljoen. Onze verzekeringsdekking voorzag daarnaast in de kosten van juridische ondersteuning (€ 59.000) en externe expertise (€ 14.000).
Het succes van deze zaak lag in de samenwerking met de betrokken partijen én onze vermogen om de belangen van de verzekerde proactief te verdedigen.
Lessen voor de praktijk: hoe ga je om met complexe aansprakelijkheidsclaims?
Dit voorbeeld toont hoe belangrijk het is om verantwoordelijkheid te durven nemen wanneer fouten worden vastgesteld. Als je probeert alle schuld van de hand te wijzen, loop je het risico dat de situatie escaleert. Schadebeperking en relatiebeheer zijn in veel gevallen effectiever dan een rigide verdedigingshouding.
Bij Hiscox geloven we dat iedere zaak uniek is en dat maatwerk essentieel is bij het afhandelen van geschillen. Onze aanpak draait om:
Inzicht in de context en belangen van onze verzekerde.
Ondersteuning door ervaren experts en strategische partners.
Het bieden van duidelijke oplossingen die financiële en reputatieschade beperken.
Wat betekent dit voor jou?
Het scenario dat hierboven beschreven wordt, illustreert dat risico’s nooit volledig uitgesloten kunnen worden, zeker niet bij complexe technologieprojecten. Maar met de juiste begeleiding, een solide verzekering en een proactieve strategie kun je een dreigende crisis ombuigen naar een beheersbare situatie.
Ben jij actief in de IT-consultancy of vergelijkbare sectoren en wil je weten hoe een beroepsaansprakelijkheidsverzekering jou kan beschermen? Neem contact op of deel jouw ervaring. Laten we samen kijken naar oplossingen die precies bij jouw situatie passen.